On apprenait récemment que l’organisme bancaire PostFinance « s’autorise à transmettre des données à des entreprises », dans le but « de pouvoir cibler les habitudes de consommation et diffuser de la publicité personnalisée ». En bref, « les méthodes de PostFinance scandalisent », comme le titrait la Tribune de Genève ce 1er octobre.
L’emblématique institution helvétique aurait-elle vraiment opté pour des méthodes de cowboy sur son portail Internet ? Ou est-ce sa façon cavalière d’imposer des nouvelles règles à sa clientèle qui aurait provoqué ce tollé ? À l’origine de ce dialogue de sourds, il y a sans doute un problème de communication chez le géant jaune, qui s’est lui-même tiré une balle dans le pied avant de se raviser pour laisser au libre choix l’analyse de nos données personnelles.
Il faut dire que ce sujet m’interpelle à plus d’un titre :
Je suis client de PostFinance
Je suis un « marketeur digital »; j’aide les entreprises à tirer profit des nouveaux canaux publicitaires.
Je suis très sensible à l’utilisation de mes propres données privées. Et de surcroit lorsqu’il s’agit de mon compte en banque !
La gestion de la relation client est une discipline passionnante. Plus proche de la science que de l’art, elle se situe à mi-chemin entre mon activité professionnelle et le consommateur exigeant que je crois être.
Commençons par établir un distinguo essentiel à la compréhension du débat. Il y a en effet une grande différence entre vendre des données à des tiers et louer des espaces publicitaires sur son propre site. Dans ce dernier cas, l’affichage de publicité ciblée ne nécessiterait aucune intervention humaine, pas même de la part des collaborateurs autorisés, en utilisant des algorithmes qui interagissent directement avec la base de données. Ainsi, un portail Internet bancaire qui répond aux plus hautes exigences en matière de sécurité est de facto un espace complètement privé, où les offres commerciales peuvent être ciblées automatiquement et en toute « confidentialité ». Il est aussi possible d’afficher des annonces de manière plus sommaire, en affectant « manuellement » les emplacements promotionnels.
Sur les ondes de l’émission « En ligne directe » de la RTS, le porte-parole de PostFinance a confirmé la volonté d’accueillir des offres d’entreprises tierces en fonction de leurs propres critères de sélection, sans avoir à les divulguer. Et d’ajouter: « nous assurons que toutes les données restent chez PostFinance, il n’y a aucune transmission à des tiers et il n’est jamais possible pour les tiers d’identifier les personnes concernées. ». Dans un communiqué , la Fédération Romande des Consommateurs n’évoque d’ailleurs pas la transmission d’informations à autrui, mais le rôle d’un « institut financier qui joue les intermédiaires pour des entreprises tierces. ». Cela ne semble néanmoins pas plus admissible pour l’association.
La démarche pourrait pourtant paraître anodine, tel un robot qui viendrait disposer des brochures publicitaires dans un salon de la banque, selon les affinités des visiteurs du jour. Sur Gmail, personne n’a besoin de « lire » vos mails pour faire fonctionner le système de publicité ciblée. Avec Google et Facebook les utilisateurs ont assimilé que le « prix de la gratuité » passe forcément par la présence de promotions ciblées, il n’est toutefois pas certain qu’ils fassent preuve de la même tolérance avec un service payant.
Mais le plus discutable n’est-il pas qu’un établissement comme PostFinance promeuve les comportements dépensiers, avec des offres malicieusement ciblées à la hauteur du portemonnaie ? L’épargne ne rapporte décidément plus rien.
Pour aller plus loin: Gmail lit vos factures et Google Now vous rappelle de les payer.
Blaise Reymondin
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